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[新鲜新闻]去年快递服务满意度调查:双11等高峰期满意度提升 [复制链接] 360| 搜狗| 百度

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只看楼主 倒序阅读 使用道具 楼主 发表于: 2017-01-21 09:36:59

中新网1月20日电 据国家邮政局网站消息,国家邮政局今日公布关于2016年快递服务满意度调查结果。调查显示,用户对于2016年快递服务总体满意度得分为74.7分,较2015年提升0.7分;其中,公众满意度为80.5分,时测满意度为68.9分。

国家邮政局委托专业第三方于2016年对快递服务满意度进行了调查。调查范围覆盖50个城市,包括全部省会城市、直辖市以及19个快递业务量较大的重点城市。测试对象为2015年国内快递业务总量排名靠前且服务水平较好的10家全网型快递服务品牌,包括:邮政EMS、顺丰速运、圆通速递、中通快递、申通快递、韵达快递、百世快递、天天快递、国通快递和宅急送快运。调查共获得有效样本93884个。

调查显示,用户对于快递业的服务品质表示肯定,快递服务总体满意度得分连续8年稳步提升。2016年快递服务总体满意度得分为74.7分,较2015年提升0.7分;其中,公众满意度为80.5分,时测满意度为68.9分。

快递企业总体满意度排名和得分依次为:顺丰速运(84.6分)、邮政EMS(80.0分)、中通快递(76.9分)、圆通速递(74.8分)、申通快递(74.7分)、韵达快递(74.3分)、百世快递(72.3分)、宅急送快运(71.4分)、天天快递(70.8分)和国通快递(65.8分)。其中,中通快递、韵达快递、圆通快递以及百世快递总体满意度提升较为明显。

公众满意度方面,在涉及评价的4项二级指标中,受理环节满意度得分为83.2分,较2015年降低0.4分;揽收环节满意度得分为83.2分,较2015年降低1.2分;投递环节满意度得分为81.2分,较2015年提升1.0分,进步幅度较大;售后环节满意度得分为75.4分,较2015年提升2.2分,进步明显。

在涉及评价的16项三级指标中,用户满意度较高的指标是:揽收员服务、查询服务、普通电话受理、揽收质量、派件员服务、送达质量。满意度有所提升的指标是:查询服务、普通电话受理、派件员服务和统一客服热线受理。满意度有所降低的指标是:揽收员服务、投诉服务、揽收质量和上门时限。

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